El término «asistente virtual» ha venido adquiriendo una acepción intuitiva distinta a la de secretaria-recepcionista o asistente administrativo “out of office” para seleccionar entre una amplia gama de opciones dispuestas en el ciberespacio.
Ciertamente, se inicia el 2020 con pleno impulso del concepto tecnológico del Asistente Personal Inteligente; una combinación de dispositivos móviles, interfaces de programación de aplicaciones (APIs), y la proliferación de aplicaciones móviles, con amplias diferencias del Asistente Personal Automatizado, que originalmente se diseñó para realizar tareas especificadas una vez mediante la voz del usuario.
El nuevo enfoque de mercado de los APIs ofrece que realizarán tareas en curso como actualizar agendas o calendarios de forma autónoma, programándose para comprender los comandos de voz y completar las tareas instruidas por los usuarios, valiéndose de una variedad de aplicaciones y equipamiento inteligente acorde, como computadoras tradicionales, tabletas y otros dispositivos, con la pretensión de desplazar y empoderar la fuerza laboral moderna mediante avances impactantes, como registrar reconocimiento facial, comprender el lenguaje natural e incluso conectarse con otros dispositivos inteligentes.
Sin embargo, no han logrado desplazar el negocio de la asistencia virtual humana sino más bien complementarlo. Tales herramientas solo pueden aprender con el tiempo para conocer los hábitos de los consumidores y en apariencia demostrar que continuamente se vuelven más eficientes, implicando una alternativa de disminuir los costos operativos de la nómina empresarial.
La publicación de estudios estadísticos reputados de compañías como Deloitte Touche Tohmatsu indican que alrededor de 47,3 millones de estadounidenses ya tenían acceso a altavoces inteligentes en marzo de 2018 y las tasas de adopción siguen creciendo con éxito en el espacio del consumidor y toman auge en el ámbito empresarial. La tendencia sugerida, visto que el 82% de las empresas en cualquier ámbito industrial ha venido invirtiendo en soluciones de inteligencia artificial tipo asistente virtual, es que esa táctica les genera retorno financiero positivo en gastos.
Los APIs pueden ser programados, entre múltiple funciones, para: escuchar la solicitud de un cliente mediante el procesamiento del lenguaje natural y luego enrutar de manera inteligente a un usuario hacia el agente correcto, mientras le entrega información contextual del cliente. Satisfacer con eficiencia tareas complejas que requieren mucho tiempo y dedicación humana, a las que normalmente se enfrentan empleados de plantilla. Concertar y registrar agendas para reuniones y citas futuras. Configurar listas de tareas y recordatorios. Traducir idiomas en tiempo real para facilitar mejores conexiones con personas de todo el mundo. Aprender comportamientos para realizar tareas sin preguntar, como pedir nuevos suministros cuando un stock esté a punto de agotarse.
Aportes estadísticos publicados por IDC Technologies, Inc (Premier technology services organization with primary focus in IT services) en Estados Unidos sostienen que:
. 47% de usuarios de APIs esperan aumentar el uso de asistentes de voz desde 2019.
• 42% de los clientes creen que los asistentes activados por voz son cruciales para sus vidas
• 56% de los hogares usan y poseen un altavoz inteligente
• 50% de las casas que poseen parlantes inteligentes usan sus productos al menos una vez al día
• 42% de los consumidores ya usan asistentes de voz, y 72% de las empresas están invirtiendo en la misma tecnología.
• El 50% de todas las búsquedas estarán basadas en voz iniciando la década de los 20.
• Se calcula que a mediano plazo habrá 4 millones de altavoces inteligentes operando en los EE. UU.
• El 30% de todas las búsquedas se realizarán sin pantalla.
• Hasta el 2024, la cuota de mercado para asistentes virtuales se estima crecerá a una tasa aproximada del 35%.
Precisamente, para fines de 2019, IDC había pronosticado que el 75% de los trabajadores que usarían aplicaciones empresariales se ajustarían incrementalmente a la adopción de asistentes inteligentes para mejorar su productividad.
Una de las grandes promesas de la economía en servicios digitales es la asequibilidad de los asistentes virtuales conforme han evolucionado desde que se popularizaron. Curiosamente una perspectiva interesante ha categorizado todas las opciones disponibles de adopción en tres grupos:
1.- Aplicaciones totalmente automatizadas
Fundamentado en el aprendizaje automatizado existe la opción prometedora del asistente virtual súper barato y totalmente automático, que permite disponer de un calendario, clasificación de correos electrónicos y, en teoría, se encarga de programar reuniones. Pero dado que la aplicación depende de la efectividad de un algoritmo denominado X.ai, para mensajes muy simples funciona bien, pero los mensajes más complicados pueden confundirlo y el usuario puede correr un riesgo difícil de asumir cuando se envían mensajes a colegas de negocios que tal vez no quieran ser molestados por un algoritmo errático. En fin, toma tiempo una capacitación mutua entre en usuario y el bot, que no necesariamente se corresponde con la relación precio/valor esperada.
Normalmente, estas inversiones terminan en la búsqueda de otra opción con una intervención más humana, implicada la pérdida de los recursos iniciales.
2.- Alternativas totalmente humanas
Para contratar asistencia virtual completamente humana, hay disponibles, entre múltiples opciones, sitios outsourcing prestigiosos que simplifican el proceso de intermediación con costos alrededor de US$10 por hora por operador virtual para realizar tareas especificadas, o paquetes especializados con costos accesibles, normalmente en materia de asistencia administrativa integral, apoyada en una aplicación de chat adaptable a dispositivos móviles, generalizado en un rango mínimo de US$100/mes, dependiendo de la complejidad funcional. Resultando eficientes con las tareas asignadas en función de una programación calificada, que implica una inversión inicial de tiempo y energía del usuario debido a la necesidad de instruir detalladamente las tareas e indicadores de monitoreo de ejecución para minimizar los riesgos de errores en desempeño. Por ello, mantener contratos independientes a menudo puede conducir a más esfuerzo que retribución.
3.- Una novedosa categoría de asistencia virtual híbrida.
Una opción innovadora es la del asistente virtual híbrido. Funciona un poco diferente a lo comúnmente ofrecido. Este tipo de asistencia ofrece un asesor de guantes blancos que facilita al usuario la configuración de una aplicación de asistencia automatizada. En un lapso breve bien coordinado, el asesor confirma y precisa, vía chat o teléfono, las necesidades a concertarse en la contratación y cómo aprovechar la actualización o cambio en los protocolos instructivos de tareas para el asistente por correo electrónico. Toda actualización o problema dispone de atención personalizada, pero finalmente intenta automatizar las tareas humanas. Al principio, todas las tareas delegadas las realiza un humano. Pero, tras bastidores, el proveedor crea y ajusta algoritmos para que (eventualmente) sea más barato realizar lo delegado. Por repetición, ensayo y error se mejoran paulatinamente las formas de automatizar las tareas del asistente. Después de un poco de instrucción, por correo electrónico se podría confiar en el asistente automatizado para realizar las tareas instruidas específicamente. Sin embargo, los usuarios aprecian la opción de atención directa del asesor de guantes blancos cuando se requiera. Cada problema implica atención casi inmediata por correo electrónico o programar comunicación telefónica para resolver incidentes. Finalmente, el híbrido realizará tareas únicas más complejas, como tareas simples instruidas, con costos promedios que oscilan entre $ 12.50 / hora para el trabajo de habilidades más bajas y de $ 30 o más para el trabajo de habilidades más altas (previstos paquetes de descuento con más horas contratadas sobre especificaciones iniciales precisas).
Los equipos pequeños de asistencia totalmente humana necesitan descansar los fines de semana, se enferman o deben sortear inconvenientes emergentes para cumplir jornadas de 24/7. Trayendo todas las complicaciones de una fuerza laboral a ser administrada con cuidado. Mientras que los híbridos manejan todas la variables en el backend. Si uno de los asistentes que generalmente maneja tareas asignadas por un cliente se enferma, tiene programado un reemplazo. Los riesgos de lidiar con las complicaciones de administrar el equipo contratado son mínimos, porque está implícita la gerencia simultánea del recurso humano y la garantía de ejecución de tareas de asistencia en un solo elemento de interacción. El usuario solo se relaciona con un único «asistente» asignado, cualquiera de un equipo diverso pero homogéneamente entrenado; por lo cual el equipo y el algoritmo detrás de él son invisibles. Probablemente, los costos de contratación de un conserje híbrido son más elevados en comparación con los de un asistente virtual humano. Pero puede resultar la mejor opción incurrir en una inversión intermedia en términos de relación precio/valor, asegurando más que los servicios inflexibles que brinda una tecnología totalmente automatizada, y una forma cómoda de gastar la energía requerida para configurar su programación con garantía de calidad, eficiencia y cierta flexibilidad.
El perfeccionamiento y desarrollo de herramientas más avanzadas de procesamiento y comprensión del lenguaje natural potenciarán a mayores niveles la asistencia virtual automatizada, pero aun así no podrá sustituir la efectividad de tareas analíticas y decisorias manejadas por personal calificado en selección de nómina, aunque bien deba contratarse en el ámbito virtual, producto de exigencias en los estándares de políticas y procesos de distintos ámbitos operativos e industriales en vigencia.