Parece difícil prescindir en estos días de un asistente virtual inteligente en el uso cotidiano de accesos tecnológicos. Es un hecho cotidiano que al activar o echar mano a tu Android o Chromebook lo primero que encuentras es un asistente personalizado de Google esperando para chatear. Mientras tanto, si se activa cualquier dispositivo de Amazon está al acecho Alexa oyendo, lista para procesar lo que sea que tenga programado. En una situación menos favorable a la vista de los usuarios está Siri de Apple, siguiéndole Bixby de Samsung. En la misma órbita sin efectiva justificación, compañías aleatorias como Bank of América están entrando en acción con su propia aparentemente innecesaria “Assistant Intelligent” personalizada.
Por su parte, Google esté expandiendo lentamente los predios de acción de su Assistant en una plataforma propia, como punta del iceberg. Pero, confiar en todos los alcances de este tipo de tecnología que cubre reconocimiento de voz por algunas versiones Gizmo de Google, ya sea para obtener respuestas rápidas desde el móvil, el control de dispositivos en marcha en el hogar o la ayuda de un manos libres, representa una realidad demasiado aparente.
A pesar de todo su progreso y las diversas maneras en que pueden ser útiles, los asistentes de voz todavía fallan con demasiada frecuencia para ser confiables. Así que en tanto Google y su competencia presionen en los alcances de sus asistentes virtuales e impongan ampliación en sus áreas funcionales, más apremiante será el desafío para corregir las limitaciones de precisión y eficiencia. Ruta en la que Assistant de Google se ha demarcado por delante de todos los demás asistentes virtuales en lo que respecta a su tasa de éxito, al menos en la medición del tiempo que logra entender lo que se le pregunta y luego en proporcionar una respuesta acertada y adecuada al requerimiento..
Anecdóticamente, en una prueba realizada por un grupo de inversión llamado Lougico más allá del control humanop Ventures, por ejemplo, Assistant respondió el 88 % de las consultas correctamente. Siri lo siguió con 75 %, luego a Alexa con 72 por ciento y, finalmente, Cortana de Microsoft con 63 %. En otros ambientes, otras evidencias han arrojado conclusiones similares, por lo cual ver a Google Assistant registrar sobre un 80% de sus respuestas solicitadas correctamente puede parecer impresionante. Sin embargo, cuando se trata de tecnología, si una característica programada no es adecuadamente capturada y hace lo que se supone que debe hacer casi a la perfección, se volverá rápidamente frustrante para el usuario. Perder uno de cada cinco o incluso uno de cada 10 intentos es más que suficiente para resultar molesto e inconveniente al cliente. Así que una vez que la novedad desaparece, se llega al punto en que el usuario reacciona frente a la falla y concluye que es más rápido y más fácil hacer directamente lo que se quiere en lugar de tirar los dados y ver si el asistente opcional lo hará por él.
Lo explanado antes explica por qué algunas App de Google y otro sin número de funciones en teléfonos de Samsung, a lo largo de los años nunca llegaron a ser efectivas y la mayoría de sus usuarios dejaron de utilizarlas en poco tiempo, concluyendo que funcionan parte del tiempo necesario y fallan lo suficiente para hacerlas poco fiables y más consumidoras de tiempo y esfuerzo perdidos que alternativas eficientes.
Aportando evidencias mensurables, algunos informes tecnológicos como los de Wires Group destacan investigaciones de mercado reportadas por la reputada firma Forrester donde se examinó la funcionalidad de los asistentes virtuales de Amazon, Apple, Google y Microsoft, develando que en el 65 % de las veces de acceso en registro los servicios no respondían correctamente a las consultas relacionadas con las compras. Un caso ilustrativo fue la respuesta dada por Alexa a una prueba localizada en Norteamérica sobre dónde comprar pañales, quien inexplicablemente dirigió al usuario a la localidad de Buy en Rusia. Wires también expuso algunas investigaciones de la firma de comercio electrónico Elastic Path, indicando que solo el 6 % de las personas había usado un dispositivo de asistente virtual, (Google Home, Smart Display, Amazon Echo, o cualquiera disponible en USA), para comprar algo en el último semestre de 2018, producto del número significativo de fallas de comunicación o de errores en las alternativas de respuesta obtenidas.
En agosto de 2017, el sitio web The Information también publicó algunas estadísticas aún más sombrías sobre Alexa, basado en cifras internas de Amazon, según las cuales solo el 2 % de los usuarios de su asistente inteligente habían comprado cualquier cosa a través del reconocimiento de voz en al menos un semestre. Entonces no debería sorprender que la mayoría de las personas utilicen eventualmente asistentes virtuales para cosas particularmente simples como un resumen diario de noticias, condición climática, temporizadores y hechos aleatorios. Lo que implicaría que casi nadie está aprovechando todas las «habilidades» y «aplicaciones» que las compañías detrás de estos asistentes virtuales inteligentes pretender publicitar y presumir.
La forma limitada en que muchos acceden a estas herramientas parece corresponder con la limitada consistencia con la que pueden operar, un desafío abrumador que deben superar sus patrocinadores en la medida que presionan para que los alcances de estos servicios se vuelvan cada vez más ambiciosos, considerando los estándares de uso exigidos. Después de todo, hacer que funcionen bien en una demostración dentro de un escenario controlado es un logro, pero hacer que operen con la perfección que se exige en el mundo real, convirtiéndose en herramientas útiles, valiosas y confiables en sustitución de los asistentes humanos a la vista de los amantes de la tecnología es una ambición muy distinta.