Publicaciones de Google Cloud en España y Portugal aseguran que alrededor de un 30% de las búsquedas que hace un usuario desde su teléfono móvil se realizan a través de la voz. Así que la palabra hablada ha pasado a posicionarse en epicentro de la innovación digital. A juzgar por recientes estadística registradas en este sentido, la extensión de los alcances en materia de asistencia virtual está repuntando en estos días. Es necesario lograr eficacia en cualquier actividad cotidiana y/o empresarial, con ahorro en variables de tiempo y espacio cimentando los impactos tecnológicos en el ecosistema digital y virtual.
Parece que la interacción entre usuarios de telefonía celular y su dispositivo terminal se da de manera más natural con la voz (‘voice’) que con los dedos (‘texting’). En tal sentido, se destacan los usuarios jóvenes, nativos digitales, y los de la tercera edad, quienes parecen preferir hablar más que teclear. En medio, van situados los primeros «early adopters» de Internet, o los «baby boomers» que se iniciaron con una pantalla de ordenador, un ratón y un teclado para navegar por la red y comunicarse por chat con otras personas. Sin embargo, a la velocidad que se incorporan los asistentes de voz o altavoces inteligentes en el día a día, todo apunta que esta brecha generacional casi desaparecerá, ya que se registran alrededor de 500 millones de dispositivos que cuentan con Google Assistant en celulares o en automóviles inteligentes, que no solo permite al usuario interactuar con él para encontrar respuestas a las preguntas en la red, sino que el ecosistema tecnológico del buscador permite a las marcas crear ‘chatbots’ a los que deriva para resolver dudas o cerrar compras, como si se tratara de un servicio de atención al cliente. La tecnología alrededor de la voz de Google Assistant también ha avanzado hacia su servicio Google Duplex, aún solo disponible en USA, con un asistente de voz que realice reservas en un restaurante o en una peluquería.
Haber convertido en cotidiana la realización de búsquedas de direcciones, traducciones o de cualquier dato habitual, como el pronóstico del tiempo, con dispositivos procesadores de voz, daría paso a la relación de los usuarios con electrodomésticos, móviles, relojes, ordenadores, autos y con altavoces domésticos inteligentes; considerando que es tres veces más rápido hablar que escribir. Los mensajes de WhatsApp, por ejemplo, son cada vez más chats de audio.
El uso de los mensajes de voz en audio es tendencia porque se ha promocionado y difundido al usuario como una alternativa más cómoda y óptima. El asistente virtual automatizado parece facilitar la vida y dar más tiempo libre y nuevas soluciones y contextos. Por eso, los expertos ubican la voz como centro de la tecnología, no solo a nivel de los consumidores (clientes), sino también de los sustentadores de marcas (empresas).
El proceso de automatizar los ‘call centers’ para convertirlos en altavoces domésticos, en principio dará tiempo a consolidar la asistencia virtual humana, todavía irreemplazable en el ecosistema virtual, en principio por variables de previsión de garantías sobre riesgos de fallas y de altos costos de acceso al usuario. Sin embargo, el próximo hito de innovación en prospectiva es la biometría, o el uso de la voz como ‘login’ o como firma para cerrar contratos.
Usar las notas de audio en las ‘apps’ de mensajería y la popularización de los asistentes virtuales de los móviles hace que un rasgo tan humano como la voz sea el principal foco de innovación digital. Esto parece desmerecer las marcas sin tecnología visible asociada ante los ojos del consumidor, quien puede llegar a sentir cierto rechazo por esos productos.
En Europa, algunas entidades bancarias prueban altavoces inteligentes desde la interacción original con Google Assistant. A través de estas alternativas las personas pueden ubicar cajeros automáticos y acceder a servicios bancarios. Este mismo tipo de servicio tuvo sus inicios con aplicaciones como Alexa, el asistente virtual de Amazon, combinadas con otras como Siri, el asistente de Apple, en competencia con el asistente virtual de Samsung.