Toda empresa busca mantener una buena y formidable relación con sus clientes que permitan estrechar lazos perdurables en el tiempo, sin duda para lograr estas metas la secretaria es punto clave en la tarea. Hoy día, la secretaria es considerada pieza fundamental en el desarrollo de una compañía y en este sentido, toman un papel protagónico para que los objetivos organizacionales sean efectivos y provechosos.
Entre muchas de las funciones que ejercen las secretarias se encuentra la atención telefónica una tarea a simple vista sencilla, pero que tiene parámetros y determinados lineamientos para la canalización de objetivos específicos. ¿Cómo debe ser una conversación telefónica de trabajo? ¿Cuál es la importancia de un tono de voz adecuado?
El don de hablar todo lo sabemos ejercer, pero no todos sabemos escuchar activamente y esta es una habilidad imperante en la secretaria, pues está busca por medio de la conversación afianzar y concretar los trabajos con los clientes.
Tips sobre escucha activa
1.-Hechos y sentimientos: Las personas al expresar comunican hechos y sentimientos, identifique estos rasgos y al responder involucre ambas, es decir, ofrezca una respuesta cercana y asertiva. Eje: Lamento mucho su situación sr. Juan, si hay algo en lo que pueda ayudarle, con gusto lo haré.
2.-Escuche primero, luego responda: Para un cliente es valioso ser escuchado porque representa que para la empresa él es importante, así que tómese el tiempo suficiente de escuchar activamente, para luego ofrecer una respuesta oportuna.
3.-Involúcrese en la conversación: Demuestre interés en la conversación, sea atento a las indicaciones del cliente y hágaselo saber con respuestas pertinentes.
4.-No más de tres veces: Es importante que no deje sonar el teléfono más de tres veces, a nadie le gusta que le hagan esperar y menos si se trata de un cliente.
5.- Saludo cordial: Es la primera regla en una atención telefónica, las frases: “Buenos días, Por favor, Muchas gracias” dan la cara por la empresa, así que usted debe mostrar los buenos modales en su conversación.
6.-Concrete lo conversado: Una vez que la persona haya finalizado, aborde la llamada aclarando todos los puntos tratados en la misma, esto para evitar confusiones o malentendidos
7.-Tono cercano: Al tener una conversación telefónica es importante mantener una cercanía con la otra persona, por tanto use un tono de voz amistoso y adecuado.
8.-Lapiz y papel a la mano: Tomé nota de todo lo que le indiquen: números, nombres, contacto, así que tenga a la mano su herramienta más útil.
9.-Sugiera, no ordene: Si el cliente le pide un consejo o tiene que guiarlo a solucionar un problema, sugiera alternativas factibles más no ordene hacerlas.
10.- Pregunte si puede esperar: Nunca abandone la llamada sin antes confirmar que lo dejará en espera, esto puede representar una falta de respeto por parte de la empresa al cliente, primero pregúntele si puede esperar unos minutos.
Cuando finalice la conversación es primordial despedirse de la otra persona con amabilidad, que esto permita dejar una buena imagen de la empresa. Deje que el cliente cuelgue primero y repase todo los apuntes.
Recuerde que la figura de la empresa se encuentre determinada muchas de las veces por las atenciones telefónicas, así que ponga en práctica estos hábitos de escucha activa y estará dando más de lo que la organización espera de usted.