Los clientes son la columna vertebral de todo negocio y empresa, por tanto nuestro objetivo siempre debe ir enmarcado a satisfacer y cumplir sus necesidades. Pero no siempre resulta fácil tratar un cliente en un escenario conflictivo y menos cuando este resulta enojado.
Sin embargo, son estas situaciones embarazosas las que nos enseñarán a manejar conflictos y sobretodo solventarlos de la mejor forma manteniendo seguro a nuestro cliente y la imagen de la empresa. Como todo en la vida tratar con clientes molestos tiene solución, esto no quiere decir que sea sencillo pero si se aplican ciertas herramientas útiles estarás ahorrándote un mal rato y pérdidas para tu negocio.
Recuerda la regla de oro “Sin clientes, no hay negocio” conforme a ello procura tomarlo en cuenta a la hora de manejar un cliente enojado y los siguientes consejos:
- Primero que nada, mantén la calma en todo momento, ya es suficiente que el cliente esté molesto para que también te alteres. Lo aconsejable es respirar profundo para mantener la serenidad y así buscar una solución lo más pronto posible.
- Practica la escucha activa ya que para encontrar una solución al problema debes aprender a escuchar las necesidades de tu cliente y en esa medida poder darle una respuesta adecuada. No hay nada que haga enojar más a una persona que no ser escuchada y tomada en cuenta, así que evita incurrir en este error.
- Muestra interés en lo que se te está informando, reconoce la molestia asentando con la cabeza y verbalmente. Los clientes saben cuándo le están oyendo y cuando le están prestando atención realmente, de la primera olvídate que sacaras buenos resultados.
- Muestra compasión y solidaridad con el cliente, sé empático con sus necesidades ya que no sabemos qué situación este atravesando y probablemente sea el motivo real de su rabia. Allí tendrás que ser muy intuitivo para determinar por medio de la conversación que le ocurre verdaderamente.
- Errar es de humanos y cualquiera de las partes que se haya equivocado, siempre debes ofrecer disculpas a tus clientes, aun cuando la situación no sea tu culpa o se escape de tus manos. Recuerda que eres la imagen del negocio y esto repercutirá en las futuras relaciones con este y otros clientes.
- Deja que el cliente exprese su molestia libremente, es decir no lo interrumpas mientras esté liberando todo su enojo. En estos casos es mucho mejor callar y escuchar atento en silencio, para luego tomar cartas en el asunto.
- En aras de resolver el conflicto lo más conveniente posible, siempre busca aportar alternativas que den con una solución óptima, quizás al cliente no le resulte alguna pero siempre habrá una posibilidad de mediación.
- Un error muy común es dejar al cliente en espera, lo que hará que se sienta irrespetado, por tanto debes mostrar respeto y consideración a su tiempo así que valora este momento con él y ofrécele alternativas efectivas.
- No siempre se hace pero es una herramienta útil para asegurar la satisfacción de nuestro cliente y es hacer seguimiento una vez resuelto el problema. Esto primero lo hará sentir valorado y también podrás determinar posibles soluciones a situaciones específicas.