Diariamente una nueva realidad que alimenta otra futura se va construyendo a través del entramado tecnológico, implicada una cadena infinita de conocimientos que va mucho más allá del concepto de Internet o de red. Realidad donde participan todo tipo de personas desde cualquier situación y momento, relacionando audiencias generalizadas que se conocen como redes sociales.
Ya la generación de contenido no es exclusiva de limitados grupos humanos con capacidades y recursos, sino que los dispositivos de bolsillo facilitan este poder a cualquier usuario. Un fenómeno participativo que se dispara exponencialmente en el tiempo e inquieta a muchísimas empresas, la cuales han visto la necesidad de alterar su orden jerárquico establecido e inclusive del poder de decisión, dando paso a nuevas perspectivas de gerencia y obligándose a reconvertir el ciclo de compra para otorgar al cliente un protagonismo que no habría sido concebible hasta hoy.
Las redes sociales han irrumpido en procesos impuestos en las organizaciones tradicionales, a estas alturas ilógicos e innecesarios. Su incompatibilidad con el accionar de los modernos community managers, entre despachos y corbatas, es producto de conductas y discursos rupturistas y desacomplejados que si aportan y garantizan resultados, respondiendo a la avalancha de usuarios o clientes hiperconectados, junto a la simplificación de procesos internos tendientes a la transparencia, rapidez y digitalización. Así que todos los niveles corporativos tendrían línea directa con la alta gerencia, si o si, por la necesidad de inmediatez que requieren los canales de comunicación e información, bajo los efectos del potentísimo poder y la presión de las audiencias sociales.
Ya es inaceptable que un cliente deba esperar semanas o meses en recibir respuesta por carta o llamar a un teléfono domiciliado para hablar con una empresa a la que ya ha contratado servicios o efectuado compras. De hecho, está en capacidad de exigir una atención inmediata. Esta lógica aplastante ha ganado una batalla de clases y quien no acceda a posicionarse en tales redes de servicio quedaría fuera de competencia.
Una ventana abierta de par en par desde cada emprendimiento o corporación hace la diferencia, ajustada en un proceso ahora ampliamente conocido como atención al cliente online. Este cambio exo-endógeno, desplazó el entorno privado del reclamo por teléfono, de la carta de disculpas y de la comunicación unidireccional, donde solo el cliente enfadado, el operador y, como mucho, su entorno familiar se involucraban en la queja.
Cualquier asunto controversial se amplifica al alcance de cuanta audiencia tenga acceso y se interese en opinar sobre la injusticia que se reclama, convirtiéndose en algo colectivo. Así que el dominio a la perfección del entorno y necesidades en las redes sociales ha pasado a ser una destreza o habilidad muy valoradas, eficazmente ofrecidas por becarios y personal de jerarquía básica cuando el enfoque primordial es asunto de costos.
La calidad de la atención al cliente, en sus distintas instancias y niveles debe abordarse en las redes sociales mediante plataformas y dispositivos tecnológicos, como Facebook, Twitter Instagram, etc. Lo cual se complejiza al trata de garantizar presencia, aportar valor, conversar y ofrecer contenidos de interés para cimentar una comunidad real más allá de la virtual. Por eso, la comunidad social requiere dedicación, cordialidad y empatía mucho más que ser aparentemente escuchada y recibir meras respuestas.
La información con quejas, peticiones, reclamaciones y felicitaciones ya no representan simples casos para registrar y reportar al área administrativa, porque en esa data hay estimables oportunidades de venta y fidelización. Sumando, una buena respuesta dada en el momento exacto puede salvar una cancelación o baja que parecía irrecuperable en un negocio. Además, analizar matrices DOFA construidas con el proceso de esta información puede producir valiosísima materia prima para implantar o apuntalar tácticas y estrategias en materias de reconducción presupuestaria, marketing o competencia, por ejemplo.
Hoy día, cuando todo tiende a automatizarse en cualquier ámbito de negocios, se observan sectores o emprendimientos que deben monitorear su atención al cliente por encima de las tecnologías sin jamás dejarlas de lado. Dado que la atención al cliente es fundamental para el posicionamiento de productos y/o servicios, extendida a la postventa, el desinterés de este estadio sería un fallo para fidelizar clientes y/o contar con una base sólida de compradores.
Es inteligente echar mano de acciones clave para prestar una excelente atención al cliente sin que esto suponga un sobre esfuerzo para el equipo empresarial. Sería táctico servirse de las nuevas tecnologías sin descuidar el trato humano, marcando la diferencia para dejar huella.
La instalación de chatbots que resuelven dudas online, o de robots teleoperadores que dan respuestas telefónicas automatizadas pueden ser muy útiles y cómodos, pero no necesariamente facilitan mantener a unos clientes mediana o altamente satisfechos. Más bien, evitar malentendidos o confusiones, garantizando una comunicación constante con el cliente, con alternativas como el soporte de monitoreo del correo electrónico y el intercambio de feedback, apoyaría sustancialmente los enfoques de fidelización.
La cultura de informarse vía Internet antes de comprar o contratar física o virtualmente está en plena vigencia, haciendo vital hacer marketing de contenidos con la disposición de sitios Web acogedores que faciliten la navegación y actualizar temas relevantes para el negocio, demostrando profesionalismo y confiabilidad al valerse de un Blog como alternativa. Además, ofrecer información clave permitiría: solventar dudas o inquietudes en cualquier momento del ciclo de ventas, motivar la compra y solucionar posibles incidencias, ahorrar tiempo y recursos de telefonía o telemática.
Servirse del dinamismo de nuevas tecnologías debería ser sólo un aditivo instrumental de atención tendiente siempre a superar las expectativas del cliente.