¿Cómo contestar el teléfono para asegura una óptima primera impresión de su interlocutor?

Aprender cómo contestar el teléfono para optimizar los servicios del teletrabajo es sorprendentemente sencillo si el objetivo es asegurar la mejor primera impresión de su interlocutor. La clave del éxito en el primer contacto se basa en decir menos y dejar que la otra parte que se comunica haga más. Resulta una excelente estrategia programar y estandarizar, en la medida de lo posible, las respuestas de su equipo de operadores con los siguientes tips de atención:

Simplifique su protocolo o guión de atención al primer contacto

Casi todas las empresas que determinan tácticas de atención eficaz, vía combinación telefonía y telemática, también establecen protocolos de abordaje en la recepción de sus clientes y relacionados, que debe hacer la diferencia de entrada para comenzar la atención exitosa de una llamada telefónica de trabajo. Estas líneas ensayadas a menudo deben dar la impresión de que estamos preparados y somos profesionales, a menos que el guión de protocolo sea tan largo que se escuche torpe. Un guión largo y laborioso puede predisponer el tono para una llamada telefónica e incomodar a su interlocutor, así como dificultar el trabajo, creando contradicciones en la información que debe entregarse al primer contacto.

Asegúrese de que su protocolo de atención no exceda los siete segundos de tiempo de conversación y promueva prácticas del discurso con revisión de audios para averiguarlo. Esto le ayudará a eliminar cualquier jerga innecesaria. ¿Se puede abreviar el nombre de su empresa y aún ser reconocible? ¿Necesita anunciar su marca y su departamento? ¿Es la parte alternativa «buenos días, buenas tardes o buenas noches» parte de un guión confuso?
Cuando se trata de llamadas en frío, la escritura de guiones de protocolo es un arte. No pase por alto establecer una secuencia de interacción con los posibles interlocutores, ya que esa puede ser el primer contacto o único contacto que probablemente tenga con clientes, colegas y otros relacionados de trabajo.

Es sorprendente lo que puede ayudar un saludo bien estructurado de atención inicial para permitir y casi asegurar que la conversación se desarrolle sin problemas y fluya más rápidamente hacia su objetivo.

Identifíquese amablemente

Edite su guión de atención, pero no se olvide de decir su nombre. Siempre incluya su nombre en algún momento de su protocolo de respuesta mágico de siete segundos.

¿Por qué? Decir su nombre al instante crea una relación con la persona que llama y se asegura de que su marca o negocio no se sienta sin rostro. Además, si necesita tomar datos personales del cliente en cualquier momento durante la llamada, será más probable que los ofrezca voluntariamente, ya que conocen cierta información básica sobre usted. También conviene, dependiendo de la habilidad del operador, obtener sutilmente el nombre del interlocutor, que dependiendo del tono del contacto le permitirá desarrollar el resto de la llamada de una manera más personal, comprometiendo subrepticiamente a quién llama al dirigirse a él/ella por su nombre, preferiblemente enalteciendo con una distancia que acerca, usando apelativos señor-don , señora –doña, doctor, ingeniero, etc.
En el caso de las quejas o reclamos, dar su nombre también puede suavizar el enfoque de un cliente enojado, ya que transmitirá sus quejas a un individuo en lugar de expresarlas a un muro corporativo. Quizás una de las ideas erróneas más grandes sobre el profesionalismo es que la gente piensa que ser frío y corporativo le otorgará puntos de comodín adicionales, pero es todo lo contrario, hay muchos beneficios al ser amigable y en transmitir empatía en el desempeño del teletrabajo con distancia y categoría profesional.

Hable menos y escuche más

Como a menudo estamos en una posición de autoridad durante una llamada de trabajo, puede ser tentador llenar siempre los vacíos en la conversación con conocimiento adicional e información. Sin embargo, podría estar haciendo más daño que bien si constantemente se encadena.

Para descubrir cómo contestar el teléfono, todo lo que necesita hacer es dominar el arte de la conversación. La experticia debe desplegarse principalmente en saber escuchar. Más importante aún, la forma en que se hace saber que escucha es muy importante. Para tener las mejores conversaciones de atención debe convertir a sus operadores expertos en oyentes activos de asistencia online.

Escuchar significa realmente escuchar, no permitir que el cliente hable mientras el operador sueña con sus planes de fin de semana. Ser un oyente activo se trata de captar detalles extravagantes, sentimientos y tonos de voz para interactuar de manera más inteligente. Prestar atención a las emociones de la persona que llama le ayudará a resolver problemas emergentes más rápido y a construir una interacción de interés con su interlocutor más rápidamente, aunque el tiempo de comunicación pueda ser fugaz y no se repita.

Saque ventajas de utilizar adecuadamente su equipo telefónico y disminuya errores técnicos durante su procedimiento de atención

Dominar los elementos emocionales de una llamada de teletrabajo puede no ser suficiente, es hora de ponerse práctico. ¿Cuándo fue la última vez que se tomó unos minutos para familiarizarse con su las funciones de su equipo telefónico? Ya sea que se trate de un teléfono fijo o una aplicación móvil moderna, debe tener un buen conocimiento práctico de las funciones clave del sistema, como las funciones para silenciar llamadas, ajustar volumen, devolver una llamada, colocar en espera o transferir a líneas externas.

¿Alguna vez le cortaron la llamada cuando lo transfirieron a un departamento diferente? No hay nada más frustrante para un cliente que ser víctima de cortes o errores de transferencia. Del mismo modo, muchos jefes son altamente aficionados a realizar llamadas incógnitas, buscando que los dejen colgados, como argumentación de amonestar por fallas en la calidad de atención.

¿Qué sucede si un cliente escucha una conversación interna cuando la llamada debería haberse silenciado? En el mejor de los casos, es posible que lo escuchen alzar la voz inadecuadamente y expresar información que el interlocutor no debería compartir. ¿Lo peor? Podría escuchar algo alusivo a él o sobre su caso discutido desfavorablemente.

Revise periódicamente cómo mejorar su tecnología de telefonía combinada con la evolución telemática.

Dependiendo del tipo de servicios de teletrabajo que desempeñe, podría adaptar a sus procesos de atención a facilidades como la voz por protocolo de Internet (VoIP), también llamado voz sobre IP (siglas en inglés de Voice over IP). Un conjunto de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP, lo cual permitiría agilizar profesionalmente sus llamadas. Sus operadores no tendrían que pensar demasiado en el guión de protocolo establecido para su marca y /o empresa. Estos sistemas telefónicos que operan desde la nube le permiten reenviar llamadas según la disponibilidad, por lo que un operador nunca se distrae. Se puede programar hora a hora, día a día, a dónde quiere que se dirijan sus llamadas. Incluso antes de conectarse, las personas que llamen tendrán la impresión de tratar de interconectarse con una central telefónica profesional. Adoptar esta modalidad le permitiría elegir entre dígitos locales, nacionales e internacionales. En una secuencia de comandos de pocos segundos, cada llamada se atiende automáticamente, iniciando con un saludo personalizado grabado en un estudio. Todo lo que tiene que hacer es decir su nombre y escuchar.